CRM的觀念自古而來已行之有年，其重點不外乎是通過提供客戶個人化關懷與個性化服務，持續創造客戶對企業的好感與信任度。但,即使這是個相當簡單易懂的概念,對於以廣眾市場為訴求的今日企業而言，在缺乏良善運作環境下，已幾乎成為水中撈月的夢想。面對著品牌選擇日趨多元化，客戶忠誠度逐漸下降的市場，企業為了避免客戶流失，勢必要將 CRM 的真諦保持在營運中，而自動化 IT 系統比較容易輔助企業展現專業的客戶關係管理風範，達成“ 一對一銷售 ” 、“ 一對一服務 ” 、“ 服務銷售互為表裏 ” 的目的。故而最近幾年來 CRM 理念大為風行，各類相關 IT 解決方案層出不窮，不過在經過市場的洗禮，客戶需求的真火試煉下，實際享有口碑的廠商寥寥可數，究其主因，不外乎國外廠商缺乏本土化行業知識，而本土廠商則缺乏平臺與工具開發經驗。

億訊國際自成立以來擁有數十項客服中心建置專案經驗，深深體會到
一個可長可久的 CRM 應用方案必須能掌握住 4 簡對應 4P 的重點:

簡易 – Easy for People

許多CRM方案是以老闆的美夢為起點，以員工的噩夢為終點；究其主因在於一個難字。一個貼心的 CRM 方案應該能讓所有面對客戶的工作者 (包括管理者、IT人員、客服人員、銷售人員、後勤人員等) 都可以一目了然，輕鬆上手。

簡便 – Extensiveness at Place

在今日的 E 化社會裏，整個人際網與事務網都是建構在一張無邊無際的虛擬 E 化網中，一個優質的 CRM 方案必須確保無論何時何地都要讓相關人員能夠隨心所欲透過各類通訊管道(包括軟體電話、電子郵件、網路、短信) 執行相關任務。一個先進的 CRM 方案應該能上天下地，心到手到。

簡要 – Essential on Points

一個有幫助的 CRM 方案應該能幫助客服人員在執行銷售或服務活動時掌握重點,特別是對於既有甚至是經常客戶，如何讓客服人員臨機應變，依客戶的喜愛及特性與過去採購的行為模式推銷新的銷售方案是許多企業採用 CRM 系統的主因。一個成功的 CRM 方案應該能完美出擊，一舉中的。

簡捷 – Efficient in Process

眾所皆知，最佳的 CRM 方案是全員尖兵、全員銷售，實際上我們卻常見到前臺作業與後臺不連貫、組織脫鉤的通病；究其原因，主要是實施全面化的 CRM 方案是知易行難的。一個成功的 CRM 方案應該能掌握全盤，面面俱到。