客服中心的那些事兒
2009/8/15

　　各位看倌知道我們現在用的客服中心是怎麼發展出來的嗎? 這一期小編要來講講古，介紹一下客服中心的發展史~

　　客服中心的概念最早是怎麼來的呢? 感謝電話的發明，早期的美國有些產業是靠著接電話來賺錢，像航空業和飯店業，客戶打電話來大多數是詢問訂位訂房，於是業者就安排了一群人專門接電話，到了70年代，銀行業開始趕上潮流，設立起電話中心，專門替存戶解決疑難雜症和接受抱怨，說穿了，諸位銀行大老闆們，不像是開飛機的賣位置、開飯店的賣房間，要讓客戶把錢存進來，信譽和服務很重要，強調服務精神的電話中心於是誕生。這個時代，所謂的客服中心，除了電話、簡單的辦公用品加茶水間外，沒有任何系統，接電話的人要嘛就具有相當高的行業知識和刻苦精神，要嘛就具有相當會打屁的本事，在百分之百純天然人工的電話中心時代，客服中心談不上形成產業，大家各玩各的，不亦樂乎~

　　到了80~90年代，隨著打電話的人愈來愈多，有本領的企業開始一窩蜂的設立大小不一的客服中心，客服中心從零散的發展變的愈來愈具規模，這下問題可鬧大了，企業慢慢發現自己客服中心運作的效率跟烏龜有得比，但這也怪不得座席人員，客人老打進來問同樣的問題，你也不能讓他變變花樣，變了花樣還更糟榚，因為答不出來!! 不是每個座席程度都一樣的，做久了，有的人愈做愈專業，有的人則還是只會回答考古題，再加電話的隨機進線，有的座席門庭若市，有的則乏人問津。面對這些問題，設備廠商於是發明了交換機來實現ACD來電自動分流，讓電話可以平均分派給每位線上人員，進線電話可以統合成一個，大家熟悉的800電話就是這個時候發明的；軟體廠商再接再厲發明了IVR自動應答系統，可以先過濾考古題，讓機器來代答，這下子客服人員可輕鬆多了，不僅落實了企業同工同酬的理想，誰也沒多接電話，誰也沒少接電話，同時，適當的電話可以給適當的人，客戶遇人不淑的情況少了，反應就好了，純天然人工的客服中心邁向了半自動化。

　　到了90 年代，可以說是客服中心發展的一個分水嶺，因為人工智慧，俗名電腦的發展進入了成熟應用的階段，做為數據的儲存、提取和分析的最佳工具，電腦和電話在客服中心的相遇可以說是一拍即合，CTI的時代來臨了!! C就是Computer；T就是Telephone；I就是Integration，也就是電腦電話的整合應用，如此一來，每個座席人前一部電腦，電話一進線，客戶的數據就“啪擦”的跳出螢幕，座席可以根據客戶提供個性化的服務和實時記錄訊息，必要時還可以進行錄音存盤做為呈堂證供，有糾紛的時候大家好來個有憑有據，客服中心自動化的歷程到此可謂功德圓滿。

　　90年代後半，當客服中心實現了了大部份的自動化時，電腦技術在外頭又有了翻天覆地的改變，先是因特網的發展讓資訊的傳播徹底的顛覆了以往的模式，接著綱頁、E-Mail和視頻更大大的改變了人們的通訊方式，多媒體應用和IP整合的趨勢於是開始發酵。

　　其實說穿了，客服中心最早只進行純聊天服務，接受諮詢、安撫抱怨之類的，當企業資本多了，客戶要求來了，企業開始要求接電話的人要保持點電話禮儀，客服中心漸漸成為企業的門面，但人腦不太靈光，當你每天接100通電話時，張三李四己經搞不太清楚了，客戶基本上跟西瓜田裏的西瓜一樣，全長一個樣兒，來一通是一通。ACD交換機和IVR的出現，大大提高了接電話的效率，接著人工智慧的整合，則幫助企業認識自己的客戶，客服中心的過去發展的很生活，基本上科技怎麼發展，它就怎麼變，不變的是，你活在哪，都會要打電話，就算是一窮二白，你還是有119和110的免付費電話可以選擇。