電話時代：中國呼叫中心市場的飛速發展--人口眾多和經濟的快速增長是市場預期上升的兩個原因

由於擁有10多億的人口，中國正在萌芽中的呼叫中心市場是很難被忽視的：根據Datamonitor的統計，中國代理商的數量將從2004年的124,000上升到2009年的300,000。這引起了全世界的公司的關注。

中國開始關注利用呼叫中心來滿足國內市場以及較低的人力資源成本，都有助於刺激中國呼叫中心市場的發展。ICT的分析人員謝霖曦女士認為“對於在中國設立呼叫中心的日本，香港和台灣機構，一個引人注目的原因是中國語言和文化對周邊市場的親合力。

受到2001年中國加入WTO影響，中國快速發展的經濟和全球化的經濟政策也部分說明了國內呼叫中心市場的預期上升。業務流程的優化和關注消費者是中國新的國際化公司競爭的兩個結果。謝女士認為“加入WTO以後，激烈的競爭已經導致所有主要行業的運營和客戶服務效率得到了極大的提高”

由於市場的擴張，預期的技術成本也在上升。對於multichannle operations, VoIP技術和基於VoiceXML的解決方案的興趣的提高也在某種程度上說明了預期市場的上升。（據Datamonitor的數據顯示，中國基於VoiceXML的IVR的年出貨量到2010年將會多於66,000，從而超過傳統的語音IVR系統成為最有優勢的平臺。） Datamonitor的語音業務和呼叫中心首席分析家Daniel Hong認為“VoiceXML在靈活性，互操作性，性能，和總體擁有成本上都優於傳統IVR系統。VoiceXML方案不是一個簡單的硬體/軟體的解決方案，而是一個存在於分佈式電腦環境中的基於軟體的方法。”

市場也可能成熟從而主動超出內呼。 Aspect 軟體公司的CEO, 總裁及總監Jim Foy認為“中國市場的一個主要特徵是大部分關注於內呼客戶服務的應用。”。在中國已經有超過30個客戶在使用Aspect公司的外呼服務。擁有200多企業客戶的CRM和呼叫中心解決方案供應商以及Genesys在大中華區的產品代理商eSOON公司的執行副總裁Chris Chang認為“通過創新以提供具有世界一流呼叫中心技術的主機服務，未開發的中小企業將會刺激市場的增長。”

但是中國呼叫中心市場也存在一些問題。 謝女士認為：高額的資金投入、由於缺乏競爭而導致的較高的通訊費用、標準缺失以及缺少經驗豐富的人才都是中國呼叫中心市場現在需要解決的問題。很難得到呼叫中心代理的培訓機會，她指出。“極少數的大學和高等教育機構提供培訓課程或專業來幫助那些有志於呼叫中心職業的學生。具有資格的人員也缺少繼續從事呼叫中心職業的熱情。

另外一個影響市場發展的障礙是缺少合作夥伴和分銷商，但是，一些中國公司堅持對於國內市場發展的資訊。電信網路方案提供商華為技術公司在與阿爾卡特，Cisco系統公司，和北方電訊在數字程式控制交換機和路由器市場進行競爭；像eSOON這樣的公司在滿足中國呼叫中心市場的需求，洪先生認為“我們對這些創新性的中國公司期望更多，因為他們通過引入新的，有特色的產品而進入了一個新的市場領域並確立了長期的適當的地位。