EZactor 為台灣郵政高速建置一體化客戶服務方案

企業背景
客戶需求
解決方案
應用成效

企業背景

中華郵政創辦於清光緒年間（1896 年），集郵務、儲匯及簡易人壽保險三者一體，經營已逾百餘年，透過範疇經濟與資源共用，人力得以充分利用，業務遍及台灣城鄉離島各地，共計約2300 萬餘賬戶，300 餘處營業據點，公司經營業務範圍包括遞送郵件、郵政儲金、郵政匯兌、郵政簡易人壽保險、集郵及其相關商品、郵政資產營運等業務。

1992年1月，一直以國營企業的型態在經營的中華郵政為因應時代的需求正式將國營體系改為公司組織，中華郵政股份有限公司正式誕生了，郵政改制對政府、郵政事業本身都產生了相當程度的影響，中華郵政開始改變營運目標、經營模式，並採用績效評估等方法提升服務人員的素質，進一步達成經營管理企業化、業務經營多角化、資金運用效益化、服務項目多元化及人力運用合理化等目標。

客戶需求

郵政為國家保育行政之一環，肩負提供社會大眾迅速、安全、廣泛、低廉服務的職責，並非以營利為目的，因此如何滿足客戶需求被提到了一個首要位置。中華郵政舊有的客服系統無法應付日趨增多的客戶業務處理，客戶常會遇到接入等候時間長，服務不及時地情況，系統革新在所難免。

此外，保險作為中華郵政的三大業務之一，對客服系統提出的要高要求， 特別在處理客戶名單方面，無效的名單導致的後果就是業務的停頓，這將對企業的整體運作造成很大的影響。如何進行有效的外撥是中華郵政當前面臨的挑戰。

解決方案

為了更好的解決中華郵政遇到的客服建設需求，億迅團隊與中華郵政進行一次次的詳細商討，最後制定了一套功能強大的客戶服務中心外撥系統改革方案，具體如下：

Genesys
　　�僅業智慧路由解決方案 (Enterprise Routing solution)
　　�外撥解決方案 (Outbound Contact Solution)
　　�統計報表 (Reporting)
EZactor
　　�EZ-Contact
　　�EZ-Campaign
交換機 (Private Branch Exchange)
　　�Lucent Technologies DEFINITY ECS
錄音系統 (Recording)
　　�NICE
窺Interactive Voice Response)
　　�特旺語音系統

應用成效

億迅團隊憑藉豐富的項目實踐經驗在短短三周內完成了外撥系統的建置與功能客制，，EZactor與Genesys套裝產品的運用，節省許多系統開發的時間，使中華郵政在最短的時間內客服系統成功上線，低成本的開放式系統建置、結合、管理及維護降低了企業的運營和訓練成本，與合CTI和資訊系統的全方位整，提升了客服效率。

一站式服務的外撥服務系統提供各種管道全方位的服務，並省去了不同需求必須面對不同服務人員的繁瑣過程，使跨部門運作與工作流程管理變得更有效率，高效率的客戶資料處理功能讓企業時刻掌握新資料，促進行銷活動的開展。

完善的系統有效支撐了24小時全年無休的客戶服務系統，免去了中華郵政對原有系統承受力的擔憂，客戶也能能透過多媒體互動管道享有實時且個人化的服務。

預估外撥活動項目量每年6至12個，每一項目名單量約合10至20萬筆。以六年吉利保險活動項目為例，使用Ezactor+Genesys OCS (外撥解決方案) 執行2.5個月，共計20萬筆，成交金額5.2億新台幣。相比較手動撥號時代，一天僅能接觸到90個客戶，導入Genesys OCS，一天增加380—420位客戶。