eSOON BBP 應邀助力中國農業銀行上海分行呼叫中心改造項目

客戶背景
客戶需求
方案及成效

客戶背景

1979年6月1日，中國農業銀行上海市分行作為專業銀行在上海率先成立。24年來，上海農行以發展經濟、服務民生為己任，把以客戶為中心、以市場為導向、以科技為支撐、以效益為目標作為企業經營理念，不斷拓展業務,壯大經營實力，資產規模以數百倍的速度發展；注重科技創新、更新經營理念，面向市場、服務社會各界；加強管理，健全監管機制，促進各項業務經營安全、穩健、高效運行。作為一家現代化、綜合性、全能型的國有商業銀行，上海農行成為正在崛起的上海國際金融中心的一支重要建設力量。

客戶需求

上海農行是國有獨資四大商業銀行之一的中國農業銀行在上海設立的一級分支機構。目前，上海農行本外幣資產總額佔全國農行系統平均資產份額的2倍多，經營效益連續七年名列前茅；在上海地區四大國有商業銀行人民幣資產總額佔比達20%以上。上海農行現有區域性支行25個，營業機構約佔全市四大銀行營業網點數的30%，構建了一個龐大而完整的服務網路，並借助於電腦、電子通訊技術和全國農行系統深厚的服務資源，將全國960萬平方公里內的城鎮鄉村連為一體。上海農行近萬名員工中，中高級專業技術人才遠高於全國農行平均水準。人力資源結構與配置的優化為業務經營的發展增添了強勁的動力。

方案及成效

億迅（中國）公司的顧問團隊於2004年10月中受中國農業銀行上海分行邀請進行上海分行呼叫中心整體改造方案。在該方案中，億迅（中國）公司的顧問團隊協助中國農業銀行上海分行呼叫中心進行整體呼出呼入規劃，並引進最先進的呼叫中心平臺及呼出呼入混合座席界面。該方案實現後中國農業銀行上海分行將可以透過呼叫中心實現行銷活動推廣。此外，億迅（中國）公司的顧問團隊於方案實現過程中，協助中國農業銀行上海分行呼叫中心將其績效評估指摽及國外大型呼叫中心運營經驗的精髓徹底融入該改造方案中。該方案的第一階段於2005年3月中上線運營。

通過上海農行與億迅（中國）共同努力，使上海農行呼叫中心的運營水準得到提高的同時，通過呼出來發現新的利潤增長點，拓展新的業務發展渠道。